의정부시 흥선동행정복지센터(권역국장 박성복)는 민원 응대 상황에서 발생할 수 있는 다양한 감정 흐름에 효과적으로 대응하고, 일관된 서비스 품질을 제공하기 위해 ‘창구민원 담당자 민원응대 매뉴얼’을 제작해 흥선권역 내 창구민원 담당자에게 배포했다.

이번 매뉴얼은 민원인의 감정 유형에 따른 응대 표현을 체계적으로 정리함으로써 민원 창구에서의 친절 응대 역량을 높이고, 시민의 만족도를 높이고자 마련했다. 단순한 인사말부터 격앙된 감정 민원 응대까지 실무 중심의 내용을 담아 민원 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 구성했다.

구체적으로 ▲기본 인사 ▲번호표 및 대기 안내 ▲전화 응대 ▲민원 진행 설명 ▲서류 설명 ▲격앙 민원 대응 ▲민원 종결 안내 등이 담겨 있다.

각 상황에 적절한 친절 응대 표현을 예시와 함께 수록했으며, 공무원 개개인의 언어 표현 편차를 줄이고 응대 서비스의 일관성을 높일 수 있도록 감정 유형별 대화법과 응대 전략을 정리했다.

해당 매뉴얼은 전자문서(hwp) 형식으로, 신규 및 경력직 민원 창구 담당자 대상 교육자료는 물론, 민원 상황별 대응 참고자료로도 쓰일 예정이다. 이 외에도 자가진단 체크리스트, 전화친절도 진단표, 실천 서약서 등 부록을 포함해 실무자 스스로 친절도 수준을 점검할 수 있다.

흥선권역은 이번 매뉴얼로 신규 전입 직원과 민원 응대 경험이 부족한 직원의 빠른 업무 적응을 지원할 계획이다. 이를 통해 행정기관의 이미지 개선과 감정 민원 예방에도 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

박성복 권역국장은 “이번 매뉴얼은 민원에 대한 실효성 있는 대응 자료로, 민원 응대의 품격을 높이고자 기획했다”며 “현장 직원들이 상황에 맞는 친절 표현을 자연스럽게 익히고, 시민과의 소통에 자신감을 갖는 데 큰 도움이 되길 바란다”고 말했다.